회사들은 저마다 내세우는 경영 이념이 있고, 그것을 홈페이지의 회사 소개 페이지에 게재해놓는다. 어떤 회사는 경영 이념과는 조금 다른 글귀를 사용하는 곳도 있다. 대기업의 예를 들자면, 유명한 자동차 회사 도요타는 홈페이지에 기업 이념과 함께 ‘창업 이후 이어 내려온 도요타 강령’이라는 것을 게재하고 있다. 중소기업도 경영 이념을 내세우는 회사가 많다.

경영 이념, 사명, 비전 등은 모두 회사의 존재 의의를 나타내는 것이므로 사장은 이를 항상 의식하고 있어야 한다. 유능한 경영자는 경영 이념을 토대로 회사를 운영해야 한다는 것을 강하게 의식하고 있게 마련이다. 그리고 경영 이념을 추구하는 올바른 비즈니스는 고객을 위해 일을 해야 돈을 벌 수 있다는 자세에서 시작된다. 고객 대부분은 그 회사의 상품과 서비스를 믿고 구매하는 것이므로 그 믿음을 저버려서는 안 된다.

그런데 훌륭한 경영 이념을 내세우고도 그것을 완전히 잊어버린 채 경영하는 사장이 적지 않다. 알기 쉬운 사례로 ‘고객이 안심할 수 있는 안전하고 맛있는 식재료를 공급한다.’는 경영 이념을 내세운 마트가 비용 절감을 위해 사장의 지시로 식재료의 산지를 속이는 일을 들 수 있다. 당연한 말이지만, 경영 이념을 사장만 알고 있어서는 안 된다. 전 사원이 공감하고 이해해야 일상 업무에 반영되기 때문이다. 경영 이념이 사원에게 스며들어야 회사의 존재 의식을 세상과 고객에게 알릴 수 있다. 작은 회사라고 해도 회사의 업무와 특징을 세상에 확실히 인식시킬 수 있다면 상당한 마케팅 효과를 발휘할 것이다.

 

하지만 안타깝게도 “당신 회사의 경영 이념은 무엇입니까?”라고 질문했을 때 대답하는 사원은 극히 일부였다. 이렇듯 경영 이념을 사원에게 인식시키는 일은 매우 어렵다. 사원이 경영 이념을 모르거나 혹은 알고 있어도 신경 쓰지 않는 데는 두 가지 이유가 있다. 첫째, 미사여구만 나열해서 경영 이념을 짓다 보니 너무 흔한 문장이 된 경우다. 사원들은 이런 경영 이념을 이상적인 말만 늘어놓은 보여주기 식 문장이라고 생각하여 자신의 업무와 관계있다고 의식하지 않는다.

둘째, 내세운 경영 이념과 사장의 평소 언행에 차이가 있는 경우다. ‘고객은 왕이다.’를 경영 이념으로 내세워놓고 “저런 고객에게는 가격을 비싸게 매겨라!” 등 모순되는 발언을 하는 사례를 들 수 있다. 반면에 돈 버는 사장은 사원이 경영 이념을 받아들이도록 행동하며 노력한다. 술집을 경영하는 M 사장은 가게 문을 열기 전에 사원과 파트타이머 전원을 모아놓고 경영 이념을 3번 외치게 한다. 그리고 경영 이념에서 이끌어낸 각 담당자의 행동 규범을 문서로 정리하여 확인시킨다.

그 내용은 특별히 어려운 것이 아니다. 고객이 방문했을 때 전원이 “어서 오세요.”라고 외치기, 화장실을 1시간마다 청소하기, 술을 거의 다 마신 고객에게 추가 주문 여부를 미리 묻기 등 매우 당연하고 사소한 내용이다. 그런데 이런 사소한 서비스가 축적되어 술집의 매출을 좌우한다. 아무리 음식이 맛있어도 종업원의 접객 태도가 마음에 들지 않는다면 재방문하는 고객이 줄어들게 되고, 어느새 매출이 하락한다.

다만 대기업 패스트푸드점처럼 아주 세세한 것까지 매뉴얼로 만들 필요는 없다. 종업원이 해야 할 행동 중에 중요한 항목만을 문서로 만들어 그것을 인식하게끔 하면 된다. 만약 회사의 경영 이념이 지금 시행하는 사업 내용과 맞지 않는다고 생각하면 주저할 것 없이 다시 만들어야 한다. 아무리 작은 기업이라고 해도 경영 이념은 중요한 행동 지침이 되므로 사장의 이상과 생각을 담아내는 것이 중요하다.

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