“내부 고객인 ‘직원’들의 업무 만족도가 높고 능동적인 목표 실현이 이뤄지면 외부 고객인 ‘소비자’에 대한 서비스의 질이 향상됩니다. 이것이 ‘감성 경영’의 핵심입니다.”

지난 10일 임피리얼팰리스 호텔에서 열린 ‘제8회 김영세의 기업가 정신 콘서트’에서 정근용 다원물산 대표는 ‘감성 경영’을 주제로 강연을 펼치며 직원의 업무 만족도를 강조했다. 또, 감성 경영을 통해 직원과 고객에 다가가는 방법과 이에 대한 성과를 설명했다.

“감성 경영을 실현하기 위해서는 두 분류의 고객에 다가가는 것이 우선입니다. 첫 번째 고객은 내부 고객, 즉 직원입니다. 두 번째 고객은 외부 고객인 소비자입니다.”

직원들의 자율적 목표설정과정을 통한 권한과 책임 부여의 중요성, 장시간 회의 지양을 통한 성과, 팀장으로의 인사 결정 권한 이양 등을 통해 직원에게 다가서는 방법을 전했다. 또, 정직한 경영, 고객의 소리에 귀 기울이는 경영, 감동을 선물하는 경영을 말하며 소비자에 다가가는 방법도 덧붙였다.

◇ 자율적 목표 설정을 통한 ‘내부 고객에 다가가기’
자율적인 목표설정 과정을 통해 직원들에게 권한과 책임을 부여하고 자신감을 고취시키는 것이 감성 경영의 큰 특징이다.

“직원들의 목표설정 시 자율적으로 제품을 기획하고 시장을 분석해 결과를 도출합니다. 도출된 매출효과를 분석해 아이디어를 공유하고, 좋은 기획안의 경우 실질적인 작업이 진행될 수 있도록 돕고 있습니다. 실현되면 직원들의 업무 만족도를 높이고, 능동적인 목표실현을 통해 만족스러운 결과를 얻을 수 있고 개인과 조직, 기업에 긍정적인 효과를 만들 수 있습니다.”

SNS 회의나 5~10분 내의 짧은 회의를 통해 효율적 업무 수행을 위해 노력하고 있다. 또, 인사 채용 시 별도의 면접관 및 대표 면접을 생략하고, 팀장이 인사 결정 권한을 갖고 있다.

“처음에는 직원들에게 다가가는 것이 익숙하지 않았고, 장시간 회의가 많았습니다. 하지만 지금은 먼저 다가가 의사소통하고 장시간 회의를 지양하고 있습니다. 또, 인재를 필요로 하는 조직의 팀장에게 인사 결정 권한을 이양했습니다. 이는 조직원들의 비전이 자연스럽게 한 방향으로 모일 수 있는 좋은 방법이라고 생각합니다.”

◇ 정직, 경청, 감동을 통한 ‘외부 고객에 다가가기“
소비자는 한 번 떠나면 다시 돌아오기까지 10년 이상이 걸린다. 또, 소비자들은 기업들이 제품을 판매할 때 자신들을 속이고 있는지에 대한 판단도 빠르다.

“반품된 상품을 30% 할인해 판매한 적이 있습니다. 놀랍게도 정상 제품을 판매했을 때보다 반품제품 판매율이 더 높았습니다. 이는 상세히 적힌 반품 사유를 소비자가 보고 정확히 판단했기 때문입니다. 예상치 못한 주문량으로 초과 주문건에 대해 정상 제품을 납품하게 되는 상황까지 생겼습니다. 때문에 소비자들에게 정직하게 대하는 것이 중요하다는 것을 깨닫게 됐습니다.”

고객의 소리를 잘 듣기 위해서는 컴플레인과 클레임의 차이를 정확히 이해해야 한다. 비슷한 단어 같지만 의미의 차이가 분명하다. 컴플레인은 고객의 주관적인 평가로 불만족스러운 서비스나 제품에 불평불만을 제기하는 등 고객의 감정이 개입된 것일 수 있다. 하지만 클레임은 고객이 객관적으로 제기할 수 있는 문제점을 말하며, 상대방의 잘못된 행위에 대한 시정을 요구할 수 있다는 것이라고 했다.

“회사에 클레임이 온다면 기업의 존폐여부가 달린 일이라고 생각합니다. 그만큼 중요하다고 생각합니다. 때문에 클레임이 오면 지역을 불문하고 직접 방문하거나 직원이 방문해 사과합니다. 고객의 소리를 듣고 적극적으로 행동하다보니 고객이 긍정적으로 바라보고, 클레임의 수치도 현저히 줄었음을 느꼈습니다.”

‘보기 좋은 떡이 먹기도 좋다’고 한다. 다원물산은 고객 감동을 위해 고급스러운 포장 방식으로 바꾼 것으로 구매 문의가 급증했다고 말했다.

“우리가 추구하는 상품은 질 좋은 상품을 고객에게 서비스하자는 주의입니다. 예쁘게 포장하고 정성을 다해 만들어서 고객에게 선물하자라는 생각으로 제품을 제공하니 고객들도 감동을 느꼈다고 생각합니다.”

리더는 변화를 두려워하지 않고 변화의 중심에 서기 위해서 노력해야 하고, 진정성을 갖고 임해야 그 기업이 오래 유지될 수 있다. 또, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 직원들과 원만한 관계를 유지하고, 고객 신뢰를 얻고, 고품질의 제품과 서비스를 제공하기 위해 늘 고민하고 노력해야 한다고 했다.

정 대표는 “최고의 제품과 서비스를 통해 고객감동을 실현하는 기업이 되도록 초심을 잃지 않고 노력할 것”이라고 다짐을 밝히며 강연을 마쳤다.

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http://www.etnews.com/20160512000301

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